Considerazioni e critiche di un vostro utente storico. 
Autor: Giancarlo B.Il profilo dell'utente tipico non è un tecnico.
Il pubblico di X5 è fatto di piccole imprese, freelance, insegnanti, hobbisti persone che si affidano allo strumento proprio perché non vogliono grattacapi tecnici. Quando una versione esce rotta, questi utenti non sanno distinguere se il problema è loro o del software, ci perdono ore, e alla fine si sentono abbandonati.
La gestione della community aggrava tutto.
I moderatori e i tecnici sembrano stoppare le conversazioni quando viene descritto un problema del software, impedendo di fatto la libera circolazione delle opinioni degli utenti.
Questo è controproducente: invece di raccogliere segnalazioni utili, si crea frustrazione e sfiducia.
Il paradosso è che una community attiva e critica è una risorsa preziosa, altri software (pensi a WordPress o anche a software minori) la coltivano proprio come sistema di early warning.
Incomedia sembra invece viverla come un problema da contenere.
Il vero problema percepito, segnalazioni non ascoltate, bug non risolti, community silenziata è il sintomo classico di un'azienda che ha perso il contatto con gli utenti avanzati, che sono paradossalmente i più preziosi.
Sono loro che trovano i limiti reali del prodotto, che propongono le funzionalità più utili, che formano i nuovi utenti nella community.
Spero vivamente che vi sia un cambiamento di atteggiamento a livello globale e che queste considerazioni vengano accolte, valorizzate e tenute nella dovuta considerazione, senza essere oscurate.
Vi ringrazio molto per l'attenzione.
Giancarlo non poteva trovare parole migliori.
Ha espresso con precisione ciò che molti utenti storici stanno vivendo da tempo.
La maggior parte delle mie segnalazioni per migliorare il prodotto, spesso confermate e ripetute da altri utenti, è stata semplicemente ignorata. Negli ultimi mesi è emerso in modo evidente anche un altro problema: la chiusura anticipata dei post, spesso senza che la discussione abbia il tempo di svilupparsi in tutte le sue sfumature, soprattutto quando vengono evidenziati aspetti critici del software.
Devo inoltre segnalare un fatto molto grave: il collaboratore storico Kolasim ha censurato più commenti, con modalità che ricordano più le dinamiche delle dittature che quelle di una community aperta e trasparente. Questo atteggiamento non è accettabile, perché ogni intervento degli utenti ha un unico scopo, stimolare il miglioramento del prodotto.
Una community viva, critica e competente è un valore, non un fastidio da contenere. Finché questo non verrà compreso, la distanza tra Incomedia e i suoi utenti continuerà ad aumentare.
Aggiungo una nota: Incomedia dovrebbe anticipare le esigenze degli utenti, che non dovrebbero preoccuparsi dello sviluppo tecnico, ma lavorare con serenità su un software affidabile, moderno e realmente al passo con i tempi.
Saluti
A.R
+1 per quanto espresso da Giancarlo e Alessandro.
Come si potrebbe non essere d'accordo?
Ciao Giancarlo,
capisco il tuo punto di vista, ma è importante considerare che, per quanto un nuovo rilascio venga sottoposto a numerosi test interni e a periodi di Preview e Beta, il momento della pubblicazione ufficiale rappresenta un cambio di scala significativo. Migliaia di utenti iniziano infatti a utilizzare il software con progetti reali, configurazioni hardware molto diverse tra loro e casi d'uso impossibili da riprodurre completamente in fase di test. Questo può portare all'emersione di problematiche che non erano state rilevate in precedenza.
Quando questo accade, il nostro obiettivo è raccogliere il maggior numero possibile di informazioni utili attraverso l'Help Center e l'indirizzo e-mail dedicato all'assistenza, così da consentirci di analizzare il problema e intervenire nel più breve tempo possibile.
Per quanto riguarda la community, in alcuni casi specifici alcune discussioni sono state chiuse non perché riportavano bug o problemi tecnici, ma perché i toni erano degenerati in accuse, insulti più o meno velati e polemiche che non contribuivano più alla comprensione o alla risoluzione del problema tecnico e che non erano quindi più in linea con l'obiettivo dell'Help Center, ovvero quello di aiutare gli utenti e di favorire la collaborazione nella risoluzione delle problematiche tecniche.
Resto a tua disposizione e ti auguro una buona giornata.
Elisa buongiorno, fatevi una domanda e cercate di darvi una risposta: perchè secondo voi in alcune dicussioni "i toni erano degenerati in accuse, insulti più o meno velati e polemiche"?
Autor
Ciao Elisa,
ti ringrazio sinceramente per il tempo che hai dedicato a rispondermi, lo apprezzo molto.
Ci sono diversi punti del tuo intervento che condivido. È assolutamente comprensibile che vengano chiusi i post in cui i toni degenerano in insulti o polemiche sterili: una community deve rimanere un luogo di confronto civile e costruttivo.
Allo stesso tempo, però, dalla mia esperienza di utente storico, ho visto chiudere o oscurare anche discussioni che evidenziavano problematiche reali del software senza particolari toni polemici. Ed è questo l'aspetto che mi preoccupa maggiormente, perché rischia di dare agli utenti la sensazione che alcune criticità vengano minimizzate invece che approfondite.
Comprendo perfettamente anche il fatto che, nonostante Preview, Beta e test interni, sia impossibile individuare tutti i bug prima del rilascio. Con migliaia di utenti e configurazioni diverse è inevitabile che emergano problemi non prevedibili.
La mia impressione, però, è che rispetto agli anni in cui il forum dei beta tester era molto più attivo ci sia stato un certo rilassamento nel coinvolgimento della community più esperta. Ed è un peccato, perché proprio gli utenti più esperti possono rappresentare una risorsa preziosa: individuano i problemi prima di altri, propongono miglioramenti concreti e spesso aiutano spontaneamente gli utenti meno esperti.
Il mio intervento non voleva essere una critica fine a sé stessa, ma uno stimolo affinché il dialogo con la community possa diventare ancora più aperto e costruttivo. Credo che, alla lunga, questo possa portare benefici sia agli utenti sia a Incomedia stessa.
Grazie ancora per il confronto.
Giancarlo.
Io sono rimasto molto ma davvero molto deluso quando avete bloccato per settimane e settimane (forse mesi) nella gallery dei siti degli utenti la visualizzazione di un mio lavoro commissionatomi da un cliente che mi richiedeva espressamente di farlo con Website X5 in quanto anche in loro possesso.(N.B.se lavoro con Website X5 è solo ed esclusivamente perchè me lo richiedono espressamente poichè il cliente usa già Website X5, diversamente faccio tutto in WP!).
Il progetto l'ho creato con una versione del software con la quale era possibile ancora rivendere a terzi senza acquistare la Agency. Poi una volta consegnato il lavoro al cliente questi ha fatto fare delle piccole modifiche alla figlia che sapeva più o meno usare un po' il vostro software e che sicuramente ha poi rimesso online il tutto con una versione in loro possesso superiore a quella usata da me.
Ho pubblicato il lavoro nella mia gallery sul vostro help center, mi avete bloccato la visualizzazione perché, a vostro dire, avevo "commessi un illecito", vi ho spiegato la situazione, vi ho detto come stavano le cose e sono passate lunghissime settimane prima di vedere sbloccato quel lavoro nella gallery degli utenti.
Vi spiegai anche che sarebbe stato proprio da cretini pubblicare un sito "non in regola" se lo avessi fatto io con una versione di Website X5 che non mi permetteva di rivenderlo a terzi ma... non c'è stato verso di essere creduto.
Andate a rivedere tutti i miei post del passato: quanti bug ho scovato, quanto tempo prezioso ho investito per descrivere in modo dettagliato problemi e bug riscontrati, malfunzionamenti, piccoli e grandi difetti, per farvi notare che funzioni basilari... non funzionavano più come avrebbero dovuto dopo un cambio di versione. Avete migliorato il vostro software grazie anche al mio apporto...
Mi sono sempre prodigato investendo il mio tempo per dare supporto agli utenti alle prime armi e a quelli anche più navigati quando avevano difficoltà nel risolvere qualcosa o quando non capivano appieno come risolvere problemi di vario genere a volte dovuti anche alla mancanza di esperienza e/o conoscenza approfondita del software. Vi ho dato consigli su come migliorare alcuni aspetti legati all'usabilità del programma ecc. ecc.
Mi sarei aspettato altro da voi nella gestione di quanto spiegato all'inizio di questo mio messaggio: mi avete fatto passare come uno che voleva fare il furbo, che voleva guadagnare illecitamente con il vostro software. Non é stata una bella sensazione, credetemi.
Da allora ho perso quel po' di stima che ancors mi era rimasta nei vostri confronti.
Buona giornata
Ciao,
comprendo il chiarimento relativo alla moderazione e sono d'accordo sul fatto che una community debba rimanere un luogo dove il confronto sia costruttivo e orientato alla soluzione dei problemi.
Tuttavia, credo sia importante distinguere tra discussioni chiuse per reale degenerazione dei toni e discussioni tecniche che, pur potendo generare confronto, rappresentano osservazioni critiche sul prodotto.
In alcuni casi ho avuto la percezione che siano state chiuse discussioni non tanto per il modo in cui erano state poste, ma perché evidenziavano aspetti scomodi o problematiche difficili da contestare tecnicamente.
Un esempio concreto riguarda la discussione relativa alla responsività del blog ufficiale: la mia osservazione era stata rappresentata in modo schematico e con esempi pratici, con l'obiettivo di evidenziare una problematica tecnica e non di creare polemica. La chiusura della discussione e l'invito a non considerare quelle osservazioni hanno dato però l'impressione di una gestione poco equilibrata del confronto.
Ho gestito per anni community e piattaforme anche molto complesse e ritengo che il ruolo di un moderatore debba essere quello di mantenere il confronto civile, non quello di orientare il risultato della discussione.
Le critiche tecniche, quando argomentate e supportate da esempi, dovrebbero essere considerate un'opportunità di miglioramento del prodotto e non un elemento da limitare.
Il mio intento non è alimentare una polemica, ma sottolineare che una community tecnica cresce soprattutto quando anche le osservazioni più critiche possono essere discusse apertamente.
ERIC comprendo il ragionamento relativo alla complessità dei rilasci e al fatto che un software utilizzato da migliaia di utenti possa evidenziare problematiche non emerse durante le fasi interne di test.
È una dinamica comune nello sviluppo software e nessuno mette in dubbio che possano verificarsi situazioni impreviste.
Il punto della mia osservazione però è un altro: alcune problematiche non sembrano essere legate esclusivamente a casi limite emersi dopo la pubblicazione, ma riguardano aspetti progettuali e di approccio che utenti avanzati hanno segnalato già da tempo.
Mi riferisco, ad esempio, a tematiche come gestione responsive, comportamento degli oggetti nei diversi breakpoint, strutture generate dal software e possibilità di controllo avanzato tramite strumenti moderni del web.
In questi casi non si tratta semplicemente di un bug sfuggito ai test, ma di una differenza tra la filosofia progettuale adottata dal software e le esigenze di chi utilizza WebSite X5 anche in ambito professionale.
La mia impressione è che sarebbe utile un maggiore confronto preventivo con utenti esperti che quotidianamente lavorano su progetti reali e che possono evidenziare criticità prima che arrivino a coinvolgere una platea molto ampia.
Non penso che un programma possa essere perfetto, ma credo che un prodotto in continua evoluzione debba riuscire a integrare anche il punto di vista degli utenti più avanzati, perché spesso sono proprio loro a mettere in evidenza limiti e opportunità di miglioramento.
Il feedback critico, quando è documentato e supportato da esempi pratici, non dovrebbe essere visto come una contestazione ma come una risorsa.
Edit - ERIC= Elisa