WebSitex5 позволяет добавить на сайт кнопки социального шэринга, с помощью которых посетители вашего сайта могут делиться содержимым с друзьями и комментировать предлагаемые ваши сервисы и товары. Это простой способ рассказать о своем бизнесе широкой аудитории и привлечь внимание новых клиентов. Но у медали есть и обратная сторона.

Любая компания рано или поздно совершает ошибку – запускает неудачную рекламную кампанию, предоставляет некачественную услугу или неблагоприятно высказывается на какую-то острую тему. Развитие соц.сетей привело к тому, что информация о ваших ошибках разлетается по интернету мгновенно. А, как говорится, что попало в интернет, остается там навсегда. Примеров, когда компании несли огромные репутационные и финансовые потери из-за несвоевременной или неправильной реакции на критику клиентов, можно привести огромное множество. Это говорит о том, что у вас всегда должен быть план так называемых кризисных коммуникаций.

Что делать?

1. Анализировать риски до того, как ситуация выйдет из-под контроля. Продумывая рекламную кампанию «на грани фола» необходимо быть уверенными на 100%, что вы не перейдете эту грань.
2. Мониторить соц.сети. Настройте актуальный мониторинг репутации компании в соц.сетях, чтобы вовремя узнать, что вы совершили ошибку и поднялась волна негатива.
3. Действовать оперативно. В зависимости от масштаба компании и совершенной ошибки, на счету оказывается каждый час или даже минута. Каждая минута, пока компания хранит молчание, приносит сотни новых негативных комментариев в соц.сетях.
4. Анализировать скорость распространения негатива. Ваши действия не должны быть чрезмерными, иначе вы сами подхлестнете распространения негативных отзывов о себе.
5. Оценить потенциал распространения негатива. Если источником распространения негатива является влиятельная медиа-фигура, действовать надо максимально оперативно и гибко.

Ещё несколько моментов, о которых необходимо помнить:

1. Реагируйте на негатив через те же каналы, по которым он распространяется. Бессмысленно публиковать опровержения и комментарии на корпоративном сайте, если коммуникационный кризис развивается в Twitter.
2. Извиняйтесь и благодарите, только искренне. Рассматривайте каждую жалобу клиентов как возможность улучшить сервис и исправить ошибки.
3. Не пытайтесь говорить больше, чем слушать. Чаще всего недовольство клиентов вызывает именно нежелание компании слышать о проблеме.
4. Действуйте открыто. Не пытайтесь задавить негативную волну фальшивыми положительными отзывами – вас все равно вычислят, и вы получите ещё больше негатива, справиться с которым будет куда сложнее.

Помните о кейсе UnitedAirlinesи сломанной гитаре за $3500? Компания в итоге выплатила Дэвиду Кэрроллу компенсацию, но за те 2 года, что они пытались игнорировать проблему, они понесли огромные репутационные и финансовые потери. Дэвид написал две песни, лейтмотивом которых стала фраза «United Breaks Guitars» (Юнайтед ломает гитары), а фраза «Не летайте с United, они ломают гитары» облетела интернет и традиционные СМИ. Свидетелями конфликта стали около 10 миллионов человек, а всего-то стоило извиниться и компенсировать стоимость гитары вскоре после инцидента.