По данным различных опросов, порядка 40% потребителей перед совершением покупки или заказом услуги ищут отзывы о товаре/компании в интернете. При этом негативные комментарии пользователи оставляют гораздо чаще, чем положительные. Это означает, что вам необходимо понимать, как работать с положительными и отрицательными отзывами.

Если пользователь оставил о вашей компании/товаре положительный отзыв, просто поблагодарите такого пользователя. Если отзыв нейтральный, то просто оставьте его, как есть, не вступайте в дискуссию.

Если вы обнаружили негативный отзыв о своей компании/товаре, то для начала необходимо определить тип отзыва (провокация/троллинг, заблуждение, недовольство).

Правильной реакцией будет следующее:

• Троллинг: просто игнорируйте, не вступайте в дискуссию. Как правило, другие пользователи способны отличить троллинг от реальной претензии.
• Заблуждение: если отзыв содержит ошибочные факты, тактично поправьте пользователя, предоставив полную и правдивую информацию;
• Недовольство: получите максимум информации о негативном опыте клиента и решите проблему, а не просто «примите к сведению». В данном случае также необходимо компенсировать доставленные неудобства, например, предложив какой-то бонус или бесплатную услугу.

Правильная работа с негативными отзывами даст вам гораздо больше, чем попытка скрыть их. Не бывает идеальных компаний, но есть компании, которые умеют признавать и исправлять свои ошибки. Клиенты ценят такие компании и проявляют к ним больше доверия, так как уверены, что их проблемы будут решены в любом случае.

Позвольте клиентам оставлять отзывы о вас на вашем сайте – это продемонстрирует информационную открытость вашей компании и готовность к диалогу.